Blue Yonder, das KI-Unternehmen für Supply Chain, hat aktuell die Ergebnisse seiner Global Consumer Retail Returns Survey 2025 veröffentlicht, die zeigt, wie strengere Retouren Richtlinien im Einzelhandel das Einkaufsverhalten der Verbraucher weltweit beeinflussen. Für die Umfrage, die in den USA bereits zum dritten Mal durchgeführt wird, wurden in diesem Jahr auch Verbraucher in Australien und Neuseeland (ANZ), Frankreich, Deutschland, dem Nahen Osten und Großbritannien interviewt. Dabei kam heraus, dass 84 % der Befragten bei strengeren Rückgaberichtlinien nicht mehr bei ihrem bevorzugten Händler einkaufen würden.
Strengere Rückgabebedingungen schrecken Millennials und Gen Z-Verbraucher ab
Zwei Drittel (66 %) aller Befragten werden durch strengere Rückgaberichtlinien vom Kauf abgeschreckt. Von allen Regionen halten strengere Rückgabebeschränkungen vor allem Verbraucher im Nahen Osten (75 %) von einem Kauf ab, gefolgt von Frankreich (70 %), Deutschland (65 %), Großbritannien (63 %), ANZ (62 %) und den USA (59 %). Dieser Trend ist am deutlichsten bei den Millennials (74 %) und der Gen Z (71 %) zu beobachten und entspricht mit 74 % bzw. 76 % den Werten im Jahr 2024.
Mehr als die Hälfte der Befragten weltweit (53 %; 2024: 51 %) ist der Meinung, dass strengere Rückgabebeschränkungen für die Verbraucher unbequem und unfair sind. Für ein Drittel (33 %) der Verbraucher weltweit sind die Richtlinien vieler Online-Händler so streng, dass sie es vermeiden, dort einzukaufen.
Rücksendegebühren sind bei Verbrauchern unbeliebt
Die Hälfte (50 %) der weltweit Befragten gibt an, dass die Erhebung einer Gebühr für die Rückgabe eines Kaufs der unangenehmste Aspekt strengerer Rückgabebedingungen ist. Viele Verbraucher sind jedoch trotzdem bereit, diese Gebühr zu zahlen.
Verbraucher in den USA (36 %) verzichten am ehesten auf die Rückgabe eines Artikels, wenn eine Gebühr erhoben wird, gefolgt von Großbritannien (31 %), Australien und Neuseeland (31 %), dem Nahen Osten (12 %), Frankreich (11 %) und Deutschland (10 %).
Generationenübergreifend sind es die Babyboomer, die am ehesten Artikel nicht zurückzugeben, wenn damit Gebühren verbunden sind, und zwar in den USA (45 %), dem Nahen Osten (44 %), dem Vereinigten Königreich (41 %), Deutschland (17 %) und Frankreich (16 %), während es in Australien und Neuseeland die Gen X (38 %) ist.
Das Ende von „Keep It“-Retouren?
„Keep it“- Rückgaben waren während der COVID-19-Pandemie weit verbreitet. Es scheint jedoch, dass sich Einzelhändler zunehmend davon abwenden. Zwar wurden immer noch 60 % (mehr als die Hälfte) der Befragten von einem Einzelhändler aufgefordert, ein Produkt zu behalten, anstatt es zurückzugeben. Das ist jedoch weit weniger als 2024, wo der Prozentsatz bei 72 % lag.
Weltweit werden Befragte im Nahen Osten (73 %) am häufigsten aufgefordert, ein Produkt zu behalten, anstatt es zurückzugeben, gefolgt von Frankreich (68 %), Deutschland (67 %), den USA (55 %), Großbritannien (50 %) und Australien und Neuseeland (47 %).
Über alle Regionen hinweg ist Kleidung und Accessoires (38 %) die Kategorie, die am häufigsten mit „Keep it“-Richtlinien in Verbindung gebracht wird, gefolgt von Elektronik (18 %) und Lebensmitteln (13 %).
Gen Z-Verbraucher sehen sich mit der Ablehnung von Retouren konfrontiert
Mehr als ein Drittel (36 %) der Befragten gab an, dass innerhalb des letzten Jahres eine Retoure von einem Einzelhändler abgelehnt wurde. Generationenübergreifend ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Retoure abgelehnt wird, bei Gen Z-Verbrauchern (49 %) am größten, gefolgt von Millennials (42 %), Gen X (31 %) und den Babyboomern (14 %). Über alle Regionen hinweg ist die Wahrscheinlichkeit, dass eine Retoure abgelehnt wird, bei Verbrauchern in Deutschland (52 %) und im Nahen Osten (52 %) am höchsten, gefolgt von Frankreich (50 %), ANZ (24 %), den USA (20 %) und Großbritannien (19 %).
In allen Regionen waren die drei häufigsten Gründe für Ablehnungen durch Einzelhändler, dass die Rücksendung außerhalb der Rückgabefrist erfolgte (31 %), das Produkt vom Umtausch ausgeschlossen war (26 %) und die Rücksendungshistorie des Verbrauchers weitere Rücksendungen ausschloss (20 %).
Als Hauptgründe für die Beantragung einer Rücksendung nannten 31 % der weltweit Befragten defekte oder beschädigte Produkte, gefolgt von falscher Größe oder Passform (27 %, ein deutlicher Rückgang gegenüber 75 % im Jahr 2024).
Die Bedenken der Verbraucher zur Nachhaltigkeit von Retouren nehmen zu
Die Befragten berichten, dass sie ein stärkeres Bewusstsein für nachhaltige Rückgabegewohnheiten entwickeln. Fast zwei Drittel (65 %, gegenüber 55 % im Jahr 2024) gab an, dass sie sich über die Umweltauswirkungen von Rücksendungen Gedanken machen.
Weltweit weisen die Befragten aus dem Nahen Osten mit 75 % die höchste Besorgnis in Bezug auf Umweltfreundlichkeit von Produktretouren auf, dicht gefolgt von Frankreich (73 %), Deutschland (69 %), Großbritannien (61 %), Australien und Neuseeland (57 %) sowie den USA (56 %).
Fast drei Viertel (71 %) der weltweit Befragten gab an, dass sie den Rückgabeprozess nicht abschließen würden, wenn sie wüssten, dass ihre Retoure auf einer Mülldeponie landen würde. Die Befragten gaben an, dass sie in so einem Fall nach einer alternativen, umweltfreundlichen Entsorgungsmethode suchen würden (23 %), versuchen würden, das Produkt weiterzuverkaufen (21 %), es für wohltätige Zwecke zu spenden (16 %) oder das Produkt an Freunde und Familie zu verschenken (10 %).
Verbraucher im Nahen Osten (31 %) suchen am ehesten nach einer alternativen, umweltfreundlichen Entsorgungsmethode, gefolgt von Deutschland (27 %), Frankreich (26 %), ANZ (19 %), Großbritannien (18 %) und den USA (16 %). Verbraucher in Australien und Neuseeland (25 %) versuchen am ehesten, das Produkt weiterzuverkaufen, gefolgt von Großbritannien (24 %), den USA (24 %), Deutschland (21 %), Frankreich (20 %) und dem Nahen Osten (16 %).
„Die Ergebnisse verdeutlichen die kritische Einstellung der Verbraucher gegenüber strengeren Rückgabebedingungen und die Mehrheit der Verbraucher wird ihre Kaufentscheidung auch weiterhin auf dieser Grundlage treffen“, sagte Tim Robinson, Senior Vice President, Commerce and Returns, Blue Yonder. „Schon seit Generationen sind Verbraucher in allen Regionen der Meinung, dass Retourenbeschränkungen für sie unfair und unbequem sind und fordern einen einfachen und problemlosen Prozess. Angesichts von 9,5 Milliarden Pfund an Retouren, die auf Mülldeponien landen, ist es wichtiger denn je, dass Einzelhändler kundenfreundliche Prozesse entwickeln und gleichzeitig Retouren in Omni-Channel-Umgebungen effizienter verwalten, um Kosten und unnötigen Abfall zu reduzieren.“
„Die Ergebnisse zeigen, dass Verbraucher es bevorzugen, Artikel auf einfachem Weg zurückzugeben und Einzelhändler priorisieren, die bequeme und nachhaltige Rückgabeoptionen anbieten“, erläuterte Robinson weiter. „Einzelhändler sollten daher den Verbrauchern einfachere und nachhaltigere Rückgabeprozesse bieten. Durch den Einsatz KI-gesteuerter Lösungen können Einzelhändler Rückgabedaten und -trends besser verfolgen und so von einem pauschalen „one-size-fits-all“ Ansatz zu einer automatisierten Entscheidungsfindung übergehen, bei der für jede Retoure auf Grundlage ihres Werts ein idealer Retourenprozess festgelegt wird. Auf diese Weise können Einzelhändler, die perfekte Balance zwischen Kosten, Kundenerlebnis und Nachhaltigkeit zu erreichen.“
„Blue Yonder investiert weiterhin in die beste Technologie, um unsere Kunden bei der Umwandlung von Retouren in wertvolle Bestände zu unterstützen. Erst kürzlich haben wir Optoro übernommen, um unsere Retourenbearbeitungskapazitäten im Lager und in den Filialen zu verbessern. Wir können nun eine robuste, umfassende Retourenmanagement-Lösung anbieten, mit der Kunden ihre Abläufe für mehr Effizienz, Abfallreduzierung und Transparenz optimieren können.“
Zusätzliche Ressourcen:
• Infografik mit den wichtigsten Umfrageergebnissen
• Mehr zu Blue Yonder Retouren-Management
• Weitere Informationen, wie Blue Yonder die erste und letzte Meile nahtloser macht
Hintergrund der Umfrage
Die Blue Yonder 2025 Global Consumer Retail Returns Survey wurde im Juli 2025 von einem Drittanbieter durchgeführt. Blue Yonder befragte über 6.000 Verbraucher in Australien und Neuseeland (ANZ), Frankreich, Deutschland, dem Nahen Osten, Großbritannien und den USA, um Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie sich Retourenbeschränkungen auf das Einkaufsverhalten der Verbraucher auswirken. Es wurden Antworten von Verbrauchern gesammelt, die bestätigten, dass sie sich der zunehmend verschärften Rückgaberichtlinien bewusst sind.