Deutsches Institut für Service-Qualität zeichnet Samsung mit der Gesamtnote „gut“ für Internetauftritt, telefonischen Service, Chat- und E-Mail-Service aus.
Bereits zum vierten Mal in Folge wurde Samsung Electronics vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ) als Smartphone-Hersteller mit dem besten Kundenservice ausgezeichnet. Bei der „Servicestudie Smartphone-Hersteller“ setzte Samsung sich mit dem Qualitätsurteil „gut“ gegen sieben andere Hersteller durch. Samsung konnte unter anderem mit seinem informativen Internetauftritt, dem telefonischen Service sowie der zuverlässigen Chat- und E-Mail-Kommunikation überzeugen.
Samsung punktet in mehreren Servicekategorien und Kommunikationskanälen
Der Samsung Service erzielte im Test 72,6 von 100 möglichen Punkten und konnte die Experten des DISQ in gleich mehreren Testfeldern überzeugen:1 „Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer“,1 so die Serviceexperten des DISQ. Beim Chat-Service verlaufe die Kommunikation freundlich und verständlich. Weiterhin verfügt Samsung über die im Vergleich mit der Konkurrenz beste Kommunikationsqualität. „E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet“ und auch am Telefon gäben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte.1 Interne Erhebungen zeigen, dass Samsung aktuell Anrufe im Schnitt innerhalb von 14 Sekunden entgegennimmt. Fast neun von zehn Kundenanfragen (89 Prozent) können die Servicemitarbeiter bereits im ersten Gespräch klären. Das DISQ konnte im Test über alle Hersteller hinweg eine durchschnittliche Wartezeit von 50 Sekunden ermitteln.1
Für eine gute Erreichbarkeit stellt Samsung den Verbrauchern zahlreiche Kommunikationskanäle zur Verfügung. Dazu zählen neben dem telefonischen Service, E-Mail und dem Live-Chat auch die Samsung Community, Facebook, Twitter und der Remote Service. Weil knapp ein Drittel der Kunden den persönlichen Kontakt bevorzugt, betreibt Samsung zusätzlich ein Netzwerk aus mehr als 120 zertifizierten Servicepartnern sowie elf zentralen Customer Service Plazas in großen Städten wie Berlin, München, Köln etc. Hier führen professionell geschulte Techniker viele gängige Reparaturen in der Regel innerhalb von 60 Minuten durch.
Smartphones sind in der Regel große Anschaffungen. Deshalb möchte der Samsung Service Kunden die Gewissheit geben, in ein langlebiges Produkt zu investieren. Bei Samsung ist jedes Produkt bis auf wenige Zubehörartikel reparierbar. Dabei tauscht der Service in der Regel keine Geräte aus, sondern repariert sie auf Komponenten- und Subkomponenten-Ebene. Ziel ist es, Reparaturen kundenfreundlich und ressourcenschonend durchzuführen.
