“Merry Christmas” war die Botschaft der ersten Kurzmitteilung, die 1992 über den Short Messaging Service versandt wurde. 2012, also zehn Jahre später, wurden allein in Deutschland sage und schreibe 59,8 Milliarden SMS verschickt. Doch das war auch schon das Allzeithoch, danach ging es mit der Nutzung rapide bergab. Bereits 2010 war die Anzahl der verschickten SMS auf fast ein Drittel gesunken.1,2 Im Vergleich zu diesen Zahlen wird mittlerweile kaum noch “gesimst”; die SMS ist von Instant-Messaging-Diensten wie WhatsApp verdrängt worden. Selbst im Businessbereich gaben 2017 in einer unter knapp 2000 Arbeitnehmern durchgeführten Umfrage 52 Prozent der Teilnehmer*innen an, beruflich Messenger zu nutzen – auch hier lag WhatsApp mit 68 % deutlich vor der SMS mit nur 33 %.3
Wie konnte das passieren? Es ist nicht verwunderlich, dass die Kunden auf kostenlose Nachrichtendienste umstiegen, nachdem die Mobilfunkbetreiber für SMS Gebühren erhoben. Den meisten Nutzern war und ist es wichtiger, Geld zu sparen, auch wenn das bedeutet, Nachrichten und Kontakte mit Firmen zu teilen, die damit Milliarden verdienen. Die Nutzungsbedingungen werden weitestgehend weggeklickt – solange keine Zahlungsinformationen einzugeben sind. Die wenigen skeptischen Anwender, die nicht in der digitalen Steinzeit verharren wollten, kapitulierten irgendwann (darunter auch der Autor dieses Artikels) und akzeptierten ebenfalls – wenn auch mit Zähneknirschen – die langen Verträge, die von teuren Rechtsanwälten ausgetüftelt worden sind. Dass immer noch Mobilfunkbetreiber Gebühren für MMS- oder SMS-Roaming verlangen, zeigt, wie sehr diese offensichtlich in diesem Bereich unter Realitätsverlust leiden. So blieben nur noch Nischenmärkte für die SMS. Immer noch wichtige Verwendungszwecke für SMS-Nachrichten im B2C-Bereich sind die Zwei-Faktor-Authentifizierung (zum Beispiel bei Google) sowie der Versand von TANs im Online-Banking.
Doch es gibt noch Hoffnung. Die Beziehung zwischen Kunden und Firmen ist eine andere als zwischen Freunden. Es ist ein Unterschied, ob man einen Bekannten in WhatsApp als Freund hinzufügt oder ob man einen Tisch in einem Restaurant reservieren will. Dem Restaurant möchte man möglicherweise nicht mitteilen, dass man gerade online ist, und je nachdem, wie der Besuch war, möglicherweise nie wieder in Kontakt kommen. Und das Restaurant möchte wiederum keine Kunden verlieren, die kein WhatsApp haben und nicht alle möglichen Nachrichten-Dienste installieren. Hier ist SMS nach wie vor der kleinste gemeinsame Nenner und ein willkommenes Helferlein.
Hinzu kommt, dass unsere Lieblings-Suchmaschine gern Restaurants, Bäckereien, Werkstätten und viele andere Geschäfte findet – und dann die Adresse, Webadresse, Kundenmeinungen und die Telefonnummer ausspuckt. Dort macht es Sinn, dass man die Telefonnummer nicht nur anrufen, sondern auch “texten” kann. Das ist in den USA bereits weit verbreitet, aber auch in Deutschland und Europa möglich. Warum nicht eine Festnetznummer ansimsen? Technisch möglich ist es bei vielen SIP-Trunk-Anbietern bereits heute.
Für die Telefonanlage ergeben sich dadurch neue Möglichkeiten. Dadurch, dass das Softphone auch hier Einzug hält, wird es nun möglich, SMS auch im Namen der Firma zu empfangen und zu senden – auch auf dem privaten Handy. Es wird nun auch möglich, dass mehrere Mitarbeiter SMS empfangen und sogar den Chat von einem Mitarbeiter zum anderen übergeben können. Eingehende SMS können beispielsweise auf mehrere Callcenteragenten verteilt werden, je nachdem, wer gerade eingeloggt ist. Das funktioniert so ähnlich wie das Verteilen eingehender Anrufe. Die SMS-Historie mit dem Kunden wird nicht auf dem Handy gespeichert, sondern in der Telefonanlage. Sollte mal einer der Mitarbeiter gehen, übernimmt diese ein anderer Mitarbeiter. MMS können auch verschickt werden. So könnten zum Beispiel Bilder von dem Tisch im Restaurant verschickt werden, falls der Gast den vorher schon mal sehen will. Für den Kunden läuft das alles unter der Nummer der Firma. Wenn die Konversation mit dem Kunden zu kompliziert wird, können Kunde oder auch der Mitarbeiter auf die Audioverbindung wechseln, so dass die Interaktion so effizient und angenehm wie möglich ist. Schließlich ist es ja immer noch eine Telefonanlage.
Es ist zu erwarten, dass es nicht dabei bleibt. Die Roboter stehen bereits Schlange, um eingehende Nachrichten nicht durch Menschen, sondern erst mal über den Roboter vorkauen zu lassen. So wie die automatische Vermittlung eingehende Anrufe an die richtige Person weiterleitet, kann eine automatische Vermittlung für SMS dies für SMS übernehmen, je nachdem, was in der Nachricht steht. So können im Restaurant-Beispiel Anfragen, die sich auf die Speisekarte beziehen, mit einem Link zur entsprechenden Webseite beantwortet werden, oder Anfragen bezüglich der Öffnungszeiten gleich in der SMS beantwortet werden. Da nicht jeder Telefonanlagen-Hersteller das aufs Neue programmieren kann, ist zu erwarten, dass solche Dialoge über offene APIs abgewickelt werden. PS: Übrigens sieht das bei Kindern anders aus: Die telefonieren eher (82 %), danach kommt SMS (48 %), erst dann WhatsApp (40 %). Befragt wurden hierfür im Jahr 2017 5,79 Millionen deutschsprachige Kinder im Alter von 6 bis 13 Jahren.
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1https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2018/JB2017.pdf?__blob=publicationFile&v=2
2https://www.bundesnetzagentur.de/SharedDocs/Downloads/DE/Allgemeines/Bundesnetzagentur/Publikationen/Berichte/2019/JB2018.pdf?__blob=publicationFile&v=6
3https://de.statista.com/infografik/11239/beruflichen-nutzung-von-messengern/
