Bevor man tiefer in die Welt der KI in der Telefonie eintaucht, sollte man sich vor Augen führen, dass die Zeiten, in denen Telefonie isoliert existierte, vorbei sind. Telekommunikation ist heute nicht weniger als ein integraler Bestandteil des IT-Systems, eine verlängerte Hand, die nahtlos mit anderen IT-Anwendungen kommunizieren muss. Das erklärt den Siegeszug von Unified-Communications-Lösungen.
Doch mit dem Einzug der KI-basierten Anwendungen entfesselt sich auch hier ein wahres Feuerwerk an Möglichkeiten. Telefone entwickeln sich zu intelligenten Knotenpunkten, die diese neuen Technologien voll ausschöpfen. Die automatische Transkription von Gesprächen ist da erst der Anfang.
Was genau ist die automatische Transkription?
Im Kern ermöglicht diese KI-gestützte Technologie die Umwandlung von Telefongesprächen in präzisen Text. Das Ergebnis: ein digitales Dokument, das nahtlos in IT-Systeme integriert werden kann. Die Vorteile sind immens: Stichwortsuche leicht gemacht, lückenlose Archive und in manchen Fällen die mühelose Einhaltung gesetzlicher Vorschriften. Die automatische Transkription ist somit ein Türöffner für völlig neue Perspektiven in der Telekommunikationsbranche, den Profis nicht ignorieren dürfen.
Qualität zählt: Klare Audio-Übertragung als Basis präziser Transkription
Dabei gilt es zu beachten: Je klarer das übermittelte Audio-Signal, desto präziser die Transkription. Hier spielen wieder echte, haptische Telefone eine entscheidende Rolle, die mit modernsten Audio-Codecs, effektiver Hintergrundgeräuschunterdrückung und intelligenter Sprechpausenerkennung ausgestattet sind, beispielsweise die Geräte von Snom. Smartphones mit ihrer oft der Netzauslastung geschuldeten Verbindungsschwäche oder auch die kostenfrei angebotenen Softphones können hier schnell an ihre Grenzen geraten, sodass die Qualität der automatischen Transkription suboptimal ausfällt bzw. fehlschlägt.
Ein Blick in die Zukunft: Intelligente Gesprächsassistenten
Ein weiteres faszinierendes Beispiel: Ein Unternehmen, das eine große Anzahl eingehender Anrufe bearbeitet. Statt Anrufer in Warteschleifen zu parken oder sie basierend auf einfachen Regeln (etwa die gewählte Nummer) weiterzuleiten, analysiert eine KI in Echtzeit den Grund des Anrufs – entweder durch die Spracherkennung der ersten Sätze des Anrufers oder durch eine vorherige Interaktion mit einem sprachgesteuerten Menü (IVR), das über KI-Unterstützung verfügt.
Basierend auf dieser Analyse leitet die KI den Anruf intelligent an den am besten geeigneten Mitarbeiter oder die zuständige Abteilung weiter. Wichtige oder dringende Anliegen von Schlüsselkunden oder Anrufe, die spezifisches Fachwissen erfordern, können priorisiert und direkt zu den entsprechenden Experten geleitet werden, selbst wenn sie gerade in einem anderen Gespräch sind. Dies kann etwa durch eine VIP-Warteschleife oder eine Benachrichtigung mit der Dringlichkeitsstufe erfolgen.
Gleichzeitig kann die KI dem Zielansprechpartner bereits eine kurze Zusammenfassung des Anliegens oder relevante Informationen aus der Kundenhistorie auf seinem Bildschirm anzeigen, noch bevor er das Gespräch annimmt. Dies ermöglicht eine schnellere und effizientere Bearbeitung des Anrufs, verbessert die Kundenzufriedenheit und optimiert die Auslastung der Mitarbeiter.
Und es geht noch weiter: Selbst während eines wichtigen Kundengesprächs kann ein KI-gestützter Gesprächsassistent in Echtzeit den Tonfall des Anrufers analysieren, Schlüsselwörter erkennen und Vereinbarungen zusammenfassen. Nach dem Anruf erhält der Mitarbeiter nicht nur eine präzise Textzusammenfassung, sondern auch eine Analyse der Kundenstimmung und sogar Vorschläge für die nächsten Schritte – alles automatisch im CRM-System hinterlegt. Das spart wertvolle Zeit, verbessert die Kundenkommunikation und minimiert menschliche Fehler.
KI als Herzstück von F&E und Produktinnovation
In dieser dynamischen Landschaft müssen IP-Telefonhersteller ihre Strategien hinsichtlich Forschung und Entwicklung neu definieren. Die rasante Ausbreitung der Einsatzgebiete von KI-Modulen erfordert eine zunehmende Kompatibilität ihrer Produkte mit intelligenten Systemen. Das bedeutet auch eine aktive Trendbeobachtung und ggf. den Aufbau von strategischen Partnerschaften, um die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten der KI frühzeitig zu berücksichtigen. Doch auch die Entwickler im Bereich der IP-basierten Telefonanlagen bekommen ein völlig neues und schnell wachsendes Aufgabenfeld, das sich völlig von den bisher benötigten Kompetenzen unterscheidet.
Die Verschmelzung von Telefonie und IT-Systemen wächst schon lange zusammen. Unter dem Einfluss von KI-gesteuerten Anwendungen geschieht dies nun in einer enormen Geschwindigkeit. Daher ist es essenziell, Telefone, aber auch Telefonanlagen zu entwickeln, die diese Realität antizipieren und ihren Nutzern ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Nur IP-Telefonhersteller, die diese Evolution verinnerlichen, werden sich als langfristige, unverzichtbare Partner ihrer Kunden etablieren können.