Wie sich der erste Kundenkontakt durch Telefon-KI verschiebt und warum
Reaktionszeit zum entscheidenden Faktor wird
In vielen Unternehmen beginnt der Vertrieb noch immer mit Verzögerung: Anfragen bleiben liegen, Rückrufe erfolgen zeitversetzt, Prozesse hängen von Verfügbarkeiten ab. Gleichzeitig steigen die Erwartungen auf Kundenseite. Wer heute eine Anfrage stellt, rechnet zunehmend mit unmittelbarer Reaktion. Genau an dieser Schnittstelle setzt Telefon-KI an. Die Idee: eingehende Kontakte nicht erst zu einem späteren Zeitpunkt zu bearbeiten, sondern sofort und automatisiert.
Die Gründer Marco Jülke, Leonhard Pöppel und Anton Kirchner beschäftigen sich seit 2021 mit diesem Ansatz. „Früh haben wir erkannt, dass es zwar leistungsfähige Sprachmodelle gibt, aber kaum praxistaugliche Lösungen für den Einsatz im telefonischen Erstkontakt – insbesondere im deutschen Markt“, erklärt Anton Kirchner, einer der Gründer des Start-ups malma.ai. 2022 gründeten sie daraufhin die malma.ai und entwickelten ihre Systeme von Beginn an in realen Anwendungsfällen.
Vertrieb in Echtzeit
Im Verkauf bedeutet das konkret: Ein sogenannter KI-Setter kontaktiert Leads unmittelbar nach ihrer Anfrage, führt erste Gespräche, qualifiziert und koordiniert Termine. Zeitliche Verzögerungen im Erstkontakt entfallen weitgehend. Was vorher manuell organisiert wurde, läuft nun als durchgängiger Prozess. Ein ähnliches Bild zeigt sich im Recruiting. Bei Yorma’s etwa werden Bewerber nach dem Scannen eines QR-Codes direkt telefonisch angesprochen, durchlaufen ein strukturierte Erstgespräch und werden in den weiteren Prozess überführt. „Für Unternehmen reduziert sich damit vor allem der Verlust von Kandidaten zwischen Erstkontakt und Rückmeldung“, so der KI-Experte. Auch im Kundenservice verändert sich die Logik. Inbound-Systeme übernehmen eingehende Gespräche, ordnen Anliegen zu und leiten sie
weiter. Erreichbarkeit hängt dadurch weniger von personellen Kapazitäten ab, sondern von der Qualität der dahinterliegenden Systeme.
Verschiebung im Erwartungsverhalten
Mit diesen Entwicklungen verändert sich weniger die Technologie als vielmehr der Maßstab. Reaktionsgeschwindigkeit wird zunehmend als selbstverständlich wahrgenommen.
„Unternehmen, die weiterhin mit zeitlicher Verzögerung arbeiten, geraten dadurch strukturell ins Hintertreffen – oft ohne, dass dies unmittelbar sichtbar wird,“ erläutert Kirchner. Telefon-KI verstärkt diese Dynamik, weil sie genau an diesem Punkt ansetzt: beim ersten Moment des Kontakts. malma.ai verfolgt dabei keinen plattformzentrierten Ansatz, sondern entwickelt Lösungen entlang konkreter Anwendungsfälle. Die Systeme entstehen in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen unterschiedlicher Größe und werden iterativ angepasst. Aus diesen Projekten heraus wurde auch die malma-App entwickelt. Sie bündelt erprobte Use Cases und ermöglicht es, eigene KI-Agenten aufzusetzen. Für komplexere Anforderungen bestehen ergänzend Dienstleistungs-, Partner- und White-Label-Modelle.
Umgang mit regulatorischen Anforderungen
Der Einsatz von KI im telefonischen Kundenkontakt wirft zwangsläufig auch Fragen zum Datenschutz und zu regulatorischen Rahmenbedingungen auf. malma.ai, als Start-up, arbeitet hierfür fortlaufend mit Datenschutzbeauftragten und juristischen Fachleuten zusammen und integriert entsprechende Anforderungen in die technische und organisatorische Ausgestaltung der Systeme.
Kirchner weiß: „Dabei gilt es, Datenschutz nicht als statischer Zustand zu verstehen, sondern als kontinuierlichen Anpassungsprozess – auch vor dem Hintergrund, dass sich rechtliche Bewertungen in diesem Feld weiterentwickeln.“ Die zentrale Veränderung liegt somit weniger in einzelnen Tools als in der Struktur von Kommunikation: Der erste Kontakt wird unmittelbarer, standardisierter und gleichzeitig skalierbar. Für Unternehmen bedeutet das vor allem eines: Prozesse, die bisher als ausreichend schnell galten, werden neu bewertet.
Beitragsbild: (von links) Marco Jülke, Leonhard Pöppel und Anton Kirchner
Seit der Gründung im Jahr 2022 bietet malma.ai Telefon-KI-Lösungen für ein breites Spektrum an Unternehmen. Das Deggendorfer Unternehmen hat sowohl für den Ein-Mann-Handwerksbetrieb als auch für den Milliarden-Konzern die passenden Konzepte und Tools für automatisierte, intelligente und effiziente Telefonie-Workflows – insbesondere im Vertrieb, bei der Personalgewinnung, im Service und in weiteren kundenzentrierten Abläufen. Malma.ai legt bei ihrer hauseigenen Lösung besonderen Wert auf das Proof-of-Concept-Prinzip und sorgt mit praxisnaher Entwicklung für leichte und autarke Anwendbarkeit beim Nutzer. Das kleine Team besteht aus den drei Gesellschaftern, einem fest angestellten Mitarbeiter und aktuell zwei Praktikanten.